Feira Brasileira do Varejo debate importância da experiência em lojas físicas na era digital

Integração entre canais e atendimento personalizado ganham destaque.

Em um cenário cada vez mais dominado pelo comércio eletrônico e pela inteligência artificial, a experiência do cliente em lojas físicas vem ressurgindo como tema central entre lojistas e especialistas do setor. Este foi o principal assunto debatido durante a Feira Brasileira do Varejo, realizada na quarta-feira (21) em Porto Alegre, evento promovido pelo Sindilojas de Porto Alegre em parceria com o Sebrae RS. Durante o encontro, que reuniu empresários e profissionais do comércio varejista, palestrantes destacaram o conceito de “varejo raiz”, que valoriza a experiência presencial sem abrir mão da tecnologia. Alexandre Peixoto, superintendente do Sindilojas de Porto Alegre, observou um fenômeno interessante: “A gente vê uma geração Z fazendo muito uso das redes sociais, mas também circulando em lojas físicas para poder ter o contato com os produtos, e poder levar essa experiência mais para a parte física na hora da compra”. Esta tendência contradiz previsões anteriores que sugeriam o fim das lojas físicas com o avanço do e-commerce, evidenciando que o consumidor contemporâneo busca uma experiência omnichannel, onde os ambientes digital e físico se complementam em vez de competirem entre si. O evento contou com diversas palestras e workshops voltados para capacitar lojistas a enfrentarem os desafios do mercado atual, oferecendo ferramentas e conhecimentos para que possam aprimorar tanto sua presença digital quanto a experiência oferecida nas lojas físicas.

Uma das apresentações mais aguardadas foi “O novo varejo raiz”, ministrada por Fabiano Zortéa, coordenador estadual de varejo do Sebrae. Durante sua fala, Zortéa enfatizou que, apesar da importância de acompanhar as tendências tecnológicas, o varejo não pode negligenciar os fundamentos básicos do bom atendimento e da experiência em loja. Segundo ele, existe uma necessidade crescente de aperfeiçoar a integração entre os canais de venda online e físicos, criando uma jornada de compra fluida e sem atritos para o consumidor. “Quando eu estou profissionalmente com frequência boa, com boa narrativa nas redes sociais, eu estou dando motivos para o cliente vir à loja física. Talvez ele nem considerasse vir até a minha operação e vice-versa. Por vezes, ele veio, provou, gostou, mas ficou com dúvida e vai tirar essa dúvida lá no digital, para converter a venda à distância”, explicou o especialista. Esta abordagem reflete uma transformação fundamental no comportamento do consumidor moderno, que já não inicia sua jornada de compra necessariamente na loja física, mas frequentemente no ambiente digital. Dados apresentados durante o evento revelam que a maioria dos consumidores chega às lojas já informada sobre produtos e preços, após realizar pesquisas online. Isso exige dos varejistas uma preparação diferenciada, com vendedores capacitados não apenas para vender, mas para complementar e enriquecer informações que o cliente já possui, oferecendo uma experiência que agregue valor além da simples transação comercial. A feira também destacou como a personalização do atendimento se tornou um diferencial competitivo essencial, com tecnologias que permitem aos lojistas antecipar necessidades e oferecer produtos mais alinhados ao perfil de cada cliente.

O perfil do novo consumidor foi amplamente discutido durante o evento, com especialistas apontando para mudanças significativas nos últimos anos. De acordo com dados da Data System, empresa de tecnologia especializada no varejo de moda presente na feira, o cliente atual é mais objetivo e chega à loja física com um propósito muito específico: experimentar o produto que já pesquisou online e finalizar a compra de forma rápida e eficiente. Muitos consumidores entram nas lojas com um modelo e marca específicos em mente, frequentemente inspirados por conteúdos vistos em redes sociais. Este novo comportamento exige um atendimento mais direto e sistemas de gestão que permitam localizar rapidamente os produtos no estoque, evitando frustração e perda de vendas. Outro aspecto destacado durante os debates foi a transformação do papel da loja física, que está se tornando cada vez mais um ponto de experiência, relacionamento e construção de marca, e não apenas um canal de transação comercial. Os palestrantes apontaram tendências para os próximos cinco anos, incluindo ambientes de loja mais enxutos, soluções como self-checkout, pontos de venda móveis e maior integração entre diferentes canais de venda, como e-commerce, WhatsApp, aplicativos próprios e marketplaces. Rodrigo Rolland, CEO da Data System, resumiu esta visão afirmando que “a tecnologia será o tecido invisível que costura todos esses pontos. A loja do futuro será digital, mesmo sendo física”. Esta perspectiva ressalta como a digitalização não significa o fim das lojas físicas, mas sim uma reconfiguração de seu papel na jornada de compra, com foco em proporcionar experiências que o ambiente online não consegue oferecer, como o contato sensorial com os produtos, atendimento humanizado e a socialização inerente ao ato de comprar presencialmente.

Humanização como diferencial competitivo no varejo do futuro

A conclusão dos debates na Feira Brasileira do Varejo apontou para um consenso entre os especialistas: o futuro do varejo não está na escolha entre digital ou físico, mas na sinergia entre ambos os mundos. A experiência em loja física continua sendo um componente fundamental da estratégia varejista, especialmente quando enriquecida por elementos de personalização e humanização que a tecnologia, por si só, não consegue proporcionar. Eventos como provadores inteligentes, demonstrações de produtos, workshops e outras atividades que estimulam a interação e o engajamento foram citados como exemplos de como as lojas físicas podem se reinventar para atrair consumidores cada vez mais exigentes. Fabiano Zortéa destacou que “o varejo raiz não significa abandonar a tecnologia, mas sim utilizá-la para potencializar o que há de mais valioso no comércio: as relações humanas e as experiências sensoriais”. Esta abordagem equilibrada reconhece que, embora a digitalização seja inevitável e necessária, o componente humano continua sendo um diferencial competitivo insubstituível. Alexandre Peixoto complementou afirmando que os lojistas precisam estar atentos às particularidades de cada geração de consumidores, desenvolvendo estratégias específicas para atender às expectativas da geração Z, que embora seja nativa digital, demonstra interesse em experiências físicas autênticas e memoráveis. Os participantes da feira saíram com a mensagem clara de que investir em tecnologia sem negligenciar a qualidade da experiência em loja é o caminho para sobreviver e prosperar no varejo contemporâneo. Para os próximos anos, a previsão é de um avanço ainda maior na integração entre canais, com o desenvolvimento de tecnologias que permitam uma transição ainda mais fluida entre o ambiente digital e o físico, sempre com o cliente no centro da estratégia. A Feira Brasileira do Varejo se consolidou como um importante espaço de reflexão sobre os rumos do setor, oferecendo insights valiosos para que os lojistas possam se adaptar às transformações do mercado sem perder sua essência e identidade.